廣州市裕豐企業(yè)集團有限公司
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企業(yè)售后服務(wù)
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管
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理
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辦
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法
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材料1：國內(nèi)營銷和售后服務(wù)網(wǎng)點分布圖
材料2：售后服務(wù)措施與反饋處理情況 （附件1）
材料3：顧客滿意度測量和監(jiān)視程序（附件2）
材料4：顧客投訴/抱怨管理規(guī)定（附件3）
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材料1：國內(nèi)營銷和售后服務(wù)網(wǎng)點分布圖
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附件1??????????????
廣州市裕豐企業(yè)集團有限公司
售后服務(wù)措施與反饋處理情況
讓顧客滿意是組織建立、實施質(zhì)量管理體系的目標，為評價這一目標實現(xiàn)的業(yè)績和進展，組織在建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客滿意或不滿意信息方面做了諸多工作。
公司按合同的要求，按照不同的產(chǎn)品，不同的用戶建立了相應(yīng)的顧客檔案，收集顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并提供技術(shù)咨詢和產(chǎn)品使用說明書。
產(chǎn)品售后，對質(zhì)量終身負責(zé)，指導(dǎo)和協(xié)助用戶安裝使用，對用戶提供完善的售后服務(wù)。組織專門的營銷人員對顧客或市場進行走訪，收集包括相關(guān)的市場、消費者組織以及媒體的報告及顧客的投訴或抱怨，以獲取有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，交付、服務(wù)等方面顧客的反映，了解顧客需求及市場需求方面的變化。
對于收集到的信息，加以分析研究，以評價組織質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績與顧客和市場需求的差距、在競爭中所出的位置，最終做出改進的決策，生產(chǎn)書適銷對路的產(chǎn)品。
發(fā)生顧客投訴時，及時與顧客聯(lián)系，以最快的速度到達現(xiàn)場，為事故查找原因，若是產(chǎn)品質(zhì)量所致，保證滿足顧客提出的合理要求，并做好記錄，分析原因，采取糾正措施，提高企業(yè)信譽。
為讓用戶更放心地使用本公司的產(chǎn)品。本公司還制訂出一套完整的售后服務(wù)承諾書。
一、???????? 本公司對提供的產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”、“一保”（即包修、包退、包換，保證提供的產(chǎn)品始終符合國際的有關(guān)標準規(guī)定）。
二、???????? 本公司對提供的產(chǎn)品質(zhì)量終身負責(zé)，如用戶在正確安裝、使用條件下發(fā)生的質(zhì)量問題，將滿足用戶合理要求，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。
三、???????? 本公司供貨及時迅速，同時提供該產(chǎn)品合格證及出廠試驗檢測報告。
四、???????? 為保證所提供產(chǎn)品的正確安裝、啟動、安全運行和性能指標，以及相互的工作聯(lián)系，本公司免費為用戶提供合格的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場服務(wù)。
五、???????? 為用戶提供安裝設(shè)計咨詢和安裝、維護服務(wù)。
六、???????? 如用戶在施工或運行中出現(xiàn)質(zhì)量問題，本公司自接到通知起，即派相關(guān)負責(zé)人在以下時限內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題：廣州地區(qū)12小時內(nèi)，廣州以外的珠三角地區(qū)1天內(nèi)；廣東省內(nèi)珠三角以外地區(qū)2天內(nèi)，省外3天內(nèi)。遇特殊情況，雙方協(xié)商確定。我公司力爭做到讓用戶放心，讓用戶滿意，增進友誼，長期合作！
伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，我公司的質(zhì)量管理趨勢正從“消除不滿意”向追求滿意“方向發(fā)展”。在以顧客為中心這一基本原則的指導(dǎo)下，識別并滿足顧客的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，已成為我公司售后服務(wù)的核心準則。
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附上：
《服務(wù)承諾書》
《質(zhì)量承諾書》
《技術(shù)服務(wù)承諾書》
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顧客滿意度測量和監(jiān)視程序
1 目的
明確職責(zé)，確定顧客滿意度測量和監(jiān)視的信息渠道，建立與此相關(guān)的評審方法，用來評價公司質(zhì)量管理體系運作的有效性和識別改進的機會。
2 范圍
適用于公司對顧客滿意度測量和監(jiān)視的活動以及相關(guān)部門和工作人員。
3 引用標準/文件
? 下列標準/文件中的條款通過本程序的引用成為本程序的條款，其最新版本適用本程序。
? GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
? GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求
4 術(shù)語和定義
顧客滿意度
顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
5 職責(zé)
5．1 營銷部
???? 負責(zé)營銷部顧客滿意度的策劃、實施調(diào)查、檢測和評價。
6 工作流程和要求
6．1 顧客滿意度測量和監(jiān)視的策劃
6．1．1 顧客滿意度目標的設(shè)立
營銷部根據(jù)公司的有關(guān)要求，在每年1月份提出本年度顧客滿意度的目標，由公司領(lǐng)導(dǎo)確認。相關(guān)部門設(shè)立目標時應(yīng)綜合以下因素：
公司整體的目標；
前年度的業(yè)績和顧客滿意度信息；
本公司的能力。
6．1．2 顧客滿意度評估的內(nèi)容
公司需要監(jiān)測和評估與顧客滿意度相關(guān)的信息內(nèi)容包括：
質(zhì)量
價格
交貨準時率
交貨準確率
合同和市場需求信息
投訴回饋
包裝方式
其它
具體內(nèi)容詳見“客戶滿意度調(diào)查表”和“顧客滿意度調(diào)查表”。
6．1．3 滿意度的分級
91-100 非常滿意
81-90? 滿意
61-80? 基本滿意
51-60? 不滿意
50分以下 非常不滿意
6．1．4 顧客/客戶滿意度評估的頻率
公司每半年應(yīng)做一次顧客滿意度評估分析，以了解顧客的滿意程度和目標的差距，識別改進的機會。
6．2 確定調(diào)查和收集顧客滿意度方面的有關(guān)信息渠道
6．2．1 顧客抱怨
營銷部應(yīng)真誠地接受顧客的抱怨，與品管部等部門一道分析顧客抱怨的原因，評估其嚴重性，考慮是否制定糾正/預(yù)防措施。
6．2．2 與顧客的直接溝通
對已有業(yè)務(wù)往來的客戶，相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要可定期派人拜訪客戶，了解客戶目前和未來的需求，同時了解顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度的信息。在拜訪客戶后，相關(guān)人員應(yīng)填寫好“拜訪客戶登記表”。
6．2．3 問卷調(diào)查
經(jīng)銷商/代理商銷售的成品，營銷部每年6月份和12月份各發(fā)放1次“客戶滿意度調(diào)查表”給經(jīng)銷商/代理商，收集反饋回來的信息。
在國內(nèi)銷售的產(chǎn)品，公司在包裝主要產(chǎn)品時，應(yīng)附上“顧客滿意度調(diào)查表”，以了解顧客反饋回來的信息。
6．2．4 市場調(diào)查
相關(guān)部門在做市場調(diào)查時，應(yīng)搜集顧客滿意度方面的信息；同時，也可借鑒專業(yè)市場調(diào)查得來的數(shù)據(jù)和結(jié)果，來了解顧客滿意度的有關(guān)信息。
6．2．5 利用相關(guān)媒體的報告
國家商檢部門定期抽查市場上的產(chǎn)品，并通過報刊、電視、電臺等媒體報道，相應(yīng)部門應(yīng)收集與此有關(guān)的信息來了解顧客的滿意程度。
6．3 顧客滿意度信息的分析
6．3．1 顧客滿意度信息的統(tǒng)計
每年7月和次年1月，相關(guān)部門對顧客/客戶滿意程度和產(chǎn)品滿意程度方面的有關(guān)信息進行分析。統(tǒng)計分析的內(nèi)容主要包括以下方面（但不限于）：
整體滿意度
達成滿意度目標的客戶比例
得分較高的前3項信息
得分較低的前3項信息
6．3．2 滿意度信息的統(tǒng)計方法
滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計方式：
C = =
其中：C=綜合顧客滿意度；
????? n=統(tǒng)計的調(diào)查表份數(shù)；
????? Ci=單顧客的綜合滿意度；
????? Cij=單調(diào)查項目的滿意度，顧客未填分數(shù)時以分類中值計算；
????? m=調(diào)查的項目數(shù)量。
顧客抱怨、與顧客直接溝通、市場調(diào)查及媒體的信息可以用文字表達。
6．4 顧客滿意度結(jié)果的運用
相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員對以下項目進行分析：
得分未達成目標的客戶；
得分較低的前3項。
對上述問題進行原因分析和予以改進，顧客滿意度的分析報告作為管理評審的輸入之一，用來評估質(zhì)量管理體系的運作業(yè)績與顧客合作共同預(yù)測未來的需求。
6．5 記錄
有關(guān)表格/記錄應(yīng)予以有效分類，適宜保存。具體按照《記錄控制程序》執(zhí)行。
7 支持性文件、表格/記錄
7．1 支持性文件
無
7．2 表格/記錄
顧客滿意度調(diào)查表
客戶滿意度調(diào)查表
附：顧客滿意度測量和監(jiān)視流程圖
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?顧客投訴/抱怨管理規(guī)定
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1 目的
確保顧客投訴/抱怨的相關(guān)信息，按正常的渠道傳遞。及時處理好客戶投訴/抱怨，滿足顧客對產(chǎn)品、活動和服務(wù)質(zhì)量的要求。
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2 范圍
適用于凡是與公司產(chǎn)品、活動和服務(wù)相關(guān)的顧客提出對于產(chǎn)品、活動和服務(wù)質(zhì)量的投訴/抱怨事宜及其相關(guān)部門和工作人員。
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3 引用標準/文件
下列標準/文件中的條款通過本程序的引用成為本程序的條款，其最新版本適用本程序。
GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求
HW-QP-720-01 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》
HW-QP-850-02 《糾正/預(yù)防措施控制程序》
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4 術(shù)語和定義
無
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5 職責(zé)
5．1 營銷部
接受和了解顧客的投訴/抱怨相關(guān)信息，跟進相關(guān)部門對顧客投訴/抱怨的處理和回復(fù)顧客。
5．2 品管部
組織分析顧客投訴/抱怨的相關(guān)信息，會同責(zé)任部門制定相應(yīng)改善或糾正/預(yù)防措施。
5．3 其他部門
協(xié)助參與顧客投訴/抱怨的處理工作。
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6 基本要求
6．1 營銷部接受和了解顧客的投訴/抱怨的相關(guān)信息，加以處理，填寫好“顧客投訴處理單”，必要時附客戶原件樣品等作為參考。屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，交給品管部處理。非產(chǎn)品質(zhì)量問題的，由業(yè)務(wù)相關(guān)部門處理。
6．2 品管部組織相關(guān)部門對顧客投訴/抱怨的相關(guān)信息進行原因分析，界定責(zé)任歸屬單位。
6．3 責(zé)任單位確定后，品管部將“顧客投訴處理單”轉(zhuǎn)給責(zé)任單位，會同責(zé)任單位一同制定改善或糾正/預(yù)防措施，確定完成日期，必要時知會業(yè)務(wù)部門。
6．4 品管部負責(zé)改善或糾正/預(yù)防措施的評估、跟進工作，確認其有效性。如果改善或糾正/預(yù)防措施成效不好時，應(yīng)再與責(zé)任單位研討對策，追蹤至問題完全解決時方可關(guān)閉。改善或糾正/預(yù)防措施有效后，品管部應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)部門。
6．5 業(yè)務(wù)部門跟進顧客對其投宿/抱怨處理的滿意情況。當顧客投訴/抱怨處理情況可關(guān)閉后，應(yīng)歸檔備案。
6．6 如果顧客投訴/抱怨所產(chǎn)生的退/換貨，其處理方法為：
對顧客（客戶）的退/換貨處理按照《國內(nèi)客戶之退/換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。
6．7 所有的“顧客投訴處理單”、“糾正預(yù)防措施報告”應(yīng)歸檔保存，以備公司、客戶、第三方認證機構(gòu)查驗。
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7 相關(guān)表格/記錄
顧客投訴處理單
糾正/預(yù)防措施報告
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?廣州市裕豐企業(yè)集團有限公司
客戶滿意度調(diào)查表
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尊敬的客戶：
您好！感謝您選擇了廣州市裕豐企業(yè)集團有限公司的裕豐牌（鋼材）產(chǎn)品，為了更好地了解您的需求，滿足您的期望，以便于我們持續(xù)改進，請您在方便時填寫下列調(diào)查表，并把您的意見和建議反饋給我們，您的反饋信息將被錄入公司的顧客信息庫中，每年定期確定一批幸運客戶，給予獎勵，感謝您的支持與配合！
此致
敬禮！
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?????????????????????????????????????????????????? 廣州市裕豐企業(yè)集團有限公司
聯(lián)系地址：廣州市番禺區(qū)東涌鎮(zhèn)魚窩頭大道68號盛林大廈
聯(lián)系電話：020-28671888??????? 傳真：020-28687678????????? 郵政編碼：511475 |
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調(diào)查項目
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滿 意 程 度 |
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非常滿意
（91-100） |
滿意
（81-90） |
基本滿意
（61-80） |
不滿意
（51-60） |
非常不滿意
（50分以下） |
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